「求人広告にある『未経験歓迎』とか『丁寧な研修』って言葉、正直あんまり信じてないんですよね。現場では『習うより慣れろ！』って背中蹴飛ばしてるんじゃないですか？」

そんな疑い深いまいぷれ編集部が、本当の実態を暴くために「トランスコスモス CXスクエア千葉市川」へ潜入。

今回は、実際に新人研修を担当している新米トレーナー・Aさんを会議室の隅っこで捕まえました！

「会社側の人間」であるAさんですが、上司がいない隙を狙って、ここだけの「本音」を根掘り葉掘り聞き出します。

Q1. 初日から『習うより慣れろ』で電話させられるんでしょ？

編集部： 「Aさん、今日はこっそり教えてください。求人には『研修充実』って書いてありますけど、本当は初日から『とりあえず電話取ってみようか！』なんて無茶ぶりしてるんじゃないですか？」

トレーナーAさん： 「いやいや、絶対にないです（笑）。証拠として、私がいつも使っている『研修スケジュール表』を見てください」

トレーナーAさん： 「ほら、1日目にあるのは『PCログイン』や『コンプライアンス（ルール）』だけ。そもそも、自分の席で電話機（システム）にログインする操作を習ったのすら『6日目』からなんですよ」

 
編集部： 「（スケジュール表を凝視して）…むっ、確かに。でも待ってください。3日目に『知識確認テスト』って書いてある！ 入社3日でテストなんてスパルタすぎません？ これ、点数が悪いと怒鳴られたりするんですか…？」

Q2. テストの点数が悪いとクビになったり…？

トレーナーさん： 「違います違います！ これは点数をつけるためのテストじゃなくて、私たちトレーナーが『新人さんがどこを分かっていないか』を知るためのものなんです」

 

編集部： 「えっ、テストとして評価されないんですか？」

トレーナーAさん： 「はい。それにスケジュールの右下を見てください。9日目と10日目が『予備日』になっているんです。 もし理解が追いつかなくても、この予備日でしっかり個別に復習したり、追加でロープレをしたりできるんですよ」

Q3. 『台本読み合わせ』って…まさか丸暗記？

編集部： 「じゃあ次の質問。スケジュールに『台本読み合わせ』ってありますけど、まさか架電マニュアルを丸暗記しろってことですか？」

 
トレーナーAさん： 「丸暗記なんて私も無理です（笑）。読み合わせはあくまで『どこに何が書いてあるか』を知る練習。 実際の電話中も、マニュアルやFAQ（よくある質問集）を見ながら喋っていいんですよ。むしろ見ながら、正しい情報を伝えることが大事なんです」

 
編集部： 「カンニングOKなんですね…。でも、私PCも苦手で。4日目の『システム研修』とか見るとアレルギーが出そうなんですけど、タイピング遅いと『早く打て！』って急かしたりしません？」

 
トレーナーAさん： 「しませんよ！(笑) だって1日目の午後に『PCログイン』の時間があるんですよ？ 『電源を入れる・パスワードを入れる』ところから皆でやるので、置いていかれることはないと思います」

Q4. 7日目の『エスカレーションルール』って、なんか響きが怖いんですけど…。

編集部： 「でも、現場に出たらスパルタなんでしょ？ 7日目の『エスカレーションルール』 って『炎上した案件はお客様が諦めるまで耐え抜け！』みたいな、精神論の授業ですか？」

トレーナーAさん： 「逆です逆です！ エスカレーションっていうのは、要するに『困ったらすぐ質問してOK』っていうルールのことです 。FAQで答えが見つからなかったり、返事に困ったりしたら、すぐに先輩に『ヘルプ！』を出す練習をするんですよ 」

 
 
編集部： 「えっ、自分で解決しなくていいんですか？」

トレーナーAさん： 「はい。『事実だけ伝えてくれれば、あとは代わるよ』って言われてます 。 それに、助けの呼び方も簡単なんです。机に4種類の札（カード）が用意されていて 、赤い札を上げたら『ヘルプ』の合図 。声を張り上げなくても、ササッと駆けつけてくれます 」

Q5. さすがに何か不満とか、大変なことありますよね？

編集部： 「そこまで言うなら聞きますけど、会社に対して『もっとこうしてほしい！』とか、教える側として『ここが大変！』ってこと、ありますよね？ 今なら上司いませんから、正直に言っちゃってください！」

トレーナーAさん： 「うーん、そうですね…。あ、これ言っちゃっていいのかな。実は『資料の持ち出し』が一切できないんですよ。」

編集部： 「えっ、どういうことですか？」

トレーナーAさん： 「新人さんの中には『家で復習したい』って言ってくれる熱心な方もいるんですけど、セキュリティの関係でマニュアルの持ち帰りが禁止されていて。家のPCで会社のホームページを見るくらいしかできないんです」

編集部： 「厳しい管理…。じゃあ、研修中にこっそりスマホで友達に愚痴ったりは…？」

トレーナーAさん： 「それも無理ですね。執務室への携帯の持ち込み自体が禁止なので。 ロッカーに預けないといけないから、友達からの連絡に即レスとかはできないです」

編集部： 「やっぱりセキュリティはガチガチなんですね…」

トレーナーAさん： 「お客様の大事な情報を預かっていますからね、そこは徹底しています。 あと、トレーナーとしての悩みで言うと…『予定していたスケジュールから丸一日遅れちゃった！』なんてことが、たまにあるんです」

編集部： 「えっ！ それって新人さんの理解が遅いからですか？ やっぱり『もっと早く覚えて！』ってイライラしたり…」

トレーナーAさん： 「いえ、むしろ逆で。新人さんが『ここがちょっと不安です…』ってなった時、『じゃあ今のところ、もう一回30分時間取ろうか』って復習タイムを作るんです。 そうやって新人さんのペースに合わせて調整していると、気が付いたら話が膨らんじゃって、予定より進みが遅くなっちゃうことがあって（苦笑）」

トレーナーAさん： 「つい甘やかして…じゃないですけど、納得いくまで付き合っちゃうんですよね。研修の後半には、実際にお客様対応をしている先輩オペレーターさんとロープレをしたり、雑談をする時間もしっかり取っていますよ」

編集部： 「雑談も研修のうちなんですか？」

トレーナーAさん： 「はい。やっぱり研修室にずっといると孤独じゃないですか。だから『あの先輩も最初は未経験だったんだよ』とか『その悩み、私もあったよー』って共感してくれる人を引き合わせたりしています」

質問攻めにしたのに、終始笑顔で「大丈夫」と返り討ちにされてしまいました。

最後に、Aさんが今の実感を語ってくれました。

トレーナーAさん： 「実は私、トランスコスモスに入社して、異動してここ（CXスクエア千葉市川）に来たんですけど、やっぱり場所ごとにカラーがあるんですよね。 千葉市川に来て初めて思ったのは、『思ったよりも助けてくれる』ということでした」

編集部： 「ほう、助けてくれる？」

トレーナーAさん： 「はい。ヘルプをお願いすると、管理者さんがすぐ駆けつけてくれるし、本当に対応が手厚いんです。これは、親身になって寄り添ってくれる『市川センターならではの空気感』なのかもしれません。 『完璧』を求められる場所じゃなくて、『成長』を待ってくれる場所なんだなって、私自身もここで働いて実感しています」

編集部： 「疑ってごめんなさい…。」

トレーナーAさん： 「あ、管理者さんが呼んでる！ 行かなきゃ！ この辺りはお店も多いので、お昼ごはんの悩みはすぐに解決できますよ！ ぜひご検討ください～！」

編集部： 「（最後までいい人だった…）」

【検証結果】疑ってごめんなさい。ここは親身になって寄り添う、温かい場所でした

意地悪な質問をこれでもかとぶつけてみましたが、返ってきたのはAさんの「思ったよりも助けてくれる」という言葉と、余裕の笑顔でした。

取材を通して分かったのは、CXスクエア千葉市川には「親身になって寄り添う」という独自の空気感があること 。

困っているオペレーターがいれば、管理者がすぐに駆けつける。相談しやすいように席配置まで工夫されている 。そんな「お節介なほどの優しさ」が、未経験者を支えているようです。

求人広告の「未経験歓迎」に嘘はありませんでした。

CXスクエア千葉市川のみなさん、ご協力ありがとうございました！